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作者：冶春霞 时间：2008-11-07 来源：兰州新东方 |
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中国自古就是礼仪之邦。孔子说：不学礼，无以立。荀子说：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。家庭需要礼仪，使大家和睦相处；商务需要礼仪，彰显个人修养；企业需要礼仪，体现品牌内涵和管理素质！
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兰州新东方学校已经在广大金城市民心目中树立起了首屈一指的一流培训机构形象，随着集团“服务与营销”战略步入了快车道，兰州新东方更需要在服务和营销水平上敢于创新、努力提升。作为学校与家长、学生沟通交流的前沿团队，兰州新东方客户服务部采取了一系列举措提高整体服务素质，以树立亲和、专业、高效的新东方品牌形象。2008年11月4日，招商银行金葵花客户经理张晓欣老师应邀走进兰州新东方学校，给客服部人员进行了首期礼仪培训。人力资源部朱丽华老师列席参加。
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张老师说刚开始受到邀请的时候她很惊讶，没想到新东方这么注重礼仪的培养，本来就很喜欢新东方，这一次让她重新认识了新东方。张老师从形象礼仪，柜台人员服务礼仪，沟通礼仪和应用礼仪四个方面给大家进行了培训。真的是细节决定成败！原来礼仪是无处不在，大家边听边讨论着自己以前疏忽的地方。比如，之前给家长茶水服务的时候可能也没有注意到杯子的正面应该是朝向客人的；当引导家长的时候不应该说请跟我来，而是请随我来;同事之间经常说“请”和“谢谢”会给彼此带来好的心情；新东方的团队比较年轻，大家在一起工作的时候应该尽量避免嬉笑追逐。培训过程中，张老师还模拟了实际场景给大家进行了演练。并对交接班时需要注意哪些事项，桌面东西放置的规定等问题做了深入讲解。
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培训结束之后，客服中心主管高亮老师说自己很震撼，没想到连那么小的细节张老师都能注意到。比如：送文件夹与签字笔时，文件和笔顺方向朝对方，尽量使用欠身礼。让他印象最深的就是“73855定律”的深刻含义：沟通时对方接受的程度依次是书面7%，声音38%，表情55%。
服务超越预期！不仅仅是客户部的每个员工，兰州新东方的所有人将用服务礼仪的小礼节、大学问来感染身边每一的人，实现从产品营销到服务营销的转变！做到让家长宾至如归，让学生赞誉：新东方老师课讲得好，礼仪同样顶呱呱！ |
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